クレームは実は「ハッピー・コール」

クレームは実は「ハッピー・コール」

こんにちは。望月俊孝です。

ちょっと想像してみてください。

ある朝、仕事をしているあなたのもとに、お客様からクレームの電話がかかってきました。お客様は、たいそう怒っています。

こんなとき、誰でも「イヤだなあ。憂うつだなあ」と思うでしょう。そして一日、その気持ちを引きずって落ち込んでしまうかもしれません。

ところで、自慢ではありませんが、私は２０年前まで、ほとんどクレームがありませんでした。

でも今より優れた仕事をしていたわけではありません。

当時、クレーム客はゼロでしたが、もともとお客様がほとんどいなかったに過ぎません。

その後、スタッフも増え、多くのお客様と接する中で、クレームも何件か受けるようになりました。

ときには当時滅多になかった休みの日の朝、クレームの電話が入り、急遽、その足で東京から広島まで新幹線でお詫びに駆けつけたこともありました。

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このように、クレームについては善処するように心がけましたが、やはり落ち込みました。

「こんなに忙しいのにクレームに追われて、もう大変だな。こんな仕事やめたいな！」

なんて、天職でもある現在の仕事について思ったことも二度、三度どころではなくあります。

　しかし、翌日にはまたセミナーが入っています。
クレームを跳ね返すかのように一層励み、セミナーに全力投球します。お客様は喜んで帰ってくださいます。

そのとき、気づきました。

「１件のクレームの背後では、数十件の喜びの声をいただける。笑顔をいただける。
　それなのに、１件のクレームの声に圧倒されて、仕事をやめたくなるなんて……」

　それからは、クレームがあるたびに、クレームを少なくする工夫はしつつも、さほど落ち込むことはなくなってきました。
　なぜならクレーム１件の背後に、私たちのセミナーや商品・サービスを待ってくれている数十人、数百人のお客様の顔が思い浮かぶからです。
声なき喜びの声が聞こえるからです。

あなたの仕事はいかがですか？

ひとつのクレーム電話やメールの背後には、その数倍、数十倍、数百倍の喜びの声があるのではありませんか？

実は１件のクレームは、１００の「ハッピー・コール」を思い出すためにあるのかもしれません。
そうすれば、たとえ一日３件のクレーム電話がかかってきても、「この背後に３００のハッピー・コールがあるんだ」と思えますね。

　もちろん、クレームの電話やメールが入ったら、改善していくことは大切です。

けれどもそこで、必要以上に落ち込むのではなく、「これはお客様に期待されているためなのだ」ととらえて、誠実に対処すれば、クレームを言ってきたお客様が逆に熱心なお客様になってもらえることは、よくある話です。